Verkkokaupan kehittäminen on jatkuva prosessi, joka vaatii huolellista suunnittelua, seurantaa ja sopeutumista markkinoiden muutoksiin. Verkkokauppa kannattaa jakaa useampiin pienempiin osa-alueisiin ja lähteä sen jälkeen kartoittamaan jonkin tietyn osa-alueen nykytilaa ja kehittämistarvetta. Tässä artikkelissa ei oteta kantaa siihen, miten kehitystä tulisi tehdä, vaan mitä asioita olisi hyvä huomioida kun kehittämistä suunnitellaan. Lisäksi artikkelissa nostetaan esiin verkkosivuilta ja verkkokaupasta löytyviä kokonaisuuksia ja käydään läpi niihin liittyviä ominaisuuksia. Artikkeli on suunnattu aloitteleville verkkokauppiaille ja verkkosivuja rakentaville.
Asiakaskokemus (CX)
Asiakaskokemusta tarkastellessa, käydään läpi miltä verkkokauppa näyttää ja miten se toimii, asiakkaan näkökulmasta. Tämä on kokonaisvaltainen katsaus verkkokaupan toimintoihin, kuten verkkokaupassa navigointi, tuotevalikoima, hinnoittelu, tuotekortit, ostopolku ja niin edelleen. Siinä huomioidaan myös mitä ja millä tavalla halutaan viestiä asiakkaille ja toteutuuko se toivotulla tavalla. Asiakaskokemusta tarkastellessa voi olla eduksi käyttää ulkopuolisia testaajia. Näin voidaan saada laajempi näkemys verkkokaupasta ja sen toimivuudesta.
Ulkoasu ja brändi
Verkkokaupan ulkoasu on usein ensimmäinen asia, jonka potentiaalinen asiakas näkee. Hyvin suunniteltu, ammattimainen ulkoasu luo positiivisen ensivaikutelman ja auttaa herättämään luottamusta. Vahva brändi-ilme auttaa erottumaan kilpailijoista. Selkeä ja tunnistettava brändi jää asiakkaiden mieleen ja auttaa luomaan tunnesidettä asiakkaiden ja brändin välille. Se auttaa myös viestimään yrityksen arvoja ja tarinaa. Brändi ja brändi-ilme on myös keskeinen osa markkinointiviestintää ja se auttaa välittämään yrityksen viestiä yhdenmukaisesti eri kanavissa.
Tuotekortti
Verkkokaupan tuotekortilta löytyy yleensä vähintään tuotteen nimi, hinta, tuotekuva, tuotekuvaus, mahdolliset tekniset tiedot ja muu oleellinen tieto tuotteesta. Myös video tuotteesta ja sen käytöstä tai ominaisuuksista on yleistynyt verkkokaupoissa. Tuotekortilla olisi hyvä olla näkyvissä myös varastosaatavuus ja arvioitu toimitusaika. Tuotekuvan tulisi olla riittävän laadukas ja täyttää hakukoneiden ehdot. Tuotetietojen oikeellisuus ja ajantasaisuus vaikuttaa merkittävästi tuotteen konversioon. Tuotekuvauksen tulisi olla kuvaava ja sen tulisi herättää positiivisia tuntemuksia, sekä kasvattaa halua ostaa tuote. On myös tärkeää varmistaa, että teksti on SEO.n näkökulmasta toimiva, jotta se näkyy hakukoneella hakutuloksen tuloksista ensimmäisenä tai vähintään ensimmäisten joukossa.
SEO (Search Engine Optimation – hakukoneoptimointi)
SEO vaikuttaa suoraan siihen, kuinka helppoa potentiaalisten asiakkaiden on löytää verkkokauppa ja sen tuotteet hakukoneiden orgaanisen haun kautta. Tämä sama lainalaisuus pätee verkkokauppojen lisäksi kaikenlaisiin verkkosivuihin, kuten yrityksen verkkosivuihin, blogeihin, brändisivuihin jne. Hyvä SEO auttaa verkkokauppaa sijoittumaan korkeammalle hakukoneiden hakutuloksissa, mikä lisää näkyvyyttä ja houkuttelee enemmän orgaanista liikennettä sivustolle. Tämä on erityisen tärkeää, sillä useimmat ihmiset eivät yleensä selaa hakutulosten ensimmäistä sivua pidemmälle.
SEO:n vaikutukset ovat myös pitkäaikaisia ja hyöty siitä kumuloituu ajan saatossa. Kun verkkokaupan sivusto on kerran optimoitu, sitä voidaan ylläpitää pienemmillä toimenpiteillä ja se voi jatkaa korkeiden sijoitusten saavuttamista. Sijoituksiin vaikuttavat myös kilpailijoiden SEO – toimenpiteet ja hakukoneiden muuttuvat odotukset ja arvostukset verkkosivuilta.
SEO:n avulla verkkokauppa voi erottua kilpailijoistaan. Jos verkkokauppa sijoittuu hakutuloksissa korkeammalle kuin kilpailijat, se voi houkutella enemmän asiakkaita ja kasvattaa markkinaosuuttaan. Korkeat sijoitukset hakutuloksissa voivat lisätä verkkokaupan uskottavuutta ja luotettavuutta potentiaalisten asiakkaiden silmissä. Monet käyttäjät mieltävät korkealla sijoittuvat sivustot luotettavammiksi ja arvostetummiksi.
Hinnoittelu
Hinta on yksi merkittävimmistä tekijöistä tuotteen myynnin kannalta verkkokaupassa, erityisesti silloin kun täysin samaa tuotetta myydään myös muissa verkkokaupoissa. Pienet hintaerot eivät välttämättä ole asiakkaan kannalta ratkaisevia, vaan vaikuttavia tekijöitä ovat myös mm. luotettavuus, brändin tunnettuus, palvelut ja palvelulupaukset, toimitusaika ja toimitustavat, sekä tuotevalikoiman laajuus. Jos myytävä tuote tai palvelu on uniikki ja sille ei ole suoraa kilpailua, on hyvä miettiä, mikä olisi paras hintapiste. Asiakkaiden on tänä päivänä todella helppo vertailla hintoja netissä, esimerkiksi Google Shopping-mainonnan avulla. On hyvä tiedostaa, että hinnan nostaminen myöhemmin on haastavampaa kuin sen laskeminen, sillä asiakkaat tottuvat nopeasti hintatasoon.
Hinta on myös yksi tuotteen ja brändin laatuvaikutelmaan vaikuttava tekijä. Merkittävästi alhaisempi hinta voi lisätä myyntimääriä, mutta saattaa myös luoda kuvaa huonompilaatuisesta tuotteesta. Toisaalta korkeampi hinta voi viestiä asiakkaalle paremmasta laadusta tai palvelusta. On siis syytä miettiä etukäteen, millaisella strategialla lähtee liikkeelle. Miten brändi asettuu hinta-/laatu mielikuvissa suhteessa kilpailijoihin ja millaista hinnoittelustrategiaa brändiin kuuluviin tuotteisiin tai palveluihin käytetään.
Hyvin mietitty brändi- ja hinnoittelustrategia helpottaa jatkossa uusia tuotteiden ja palveluiden hinnoittelua ja toisaalta pitämään kiinni omasta strategiasta jos markkinoilla on heiluntaa. Brändin hinnoittelustrategia ohjaa myös uusien tuotteiden hankintaa tai uusien palveluiden lanseeraamista.
Kassa
Kassan sujuva toiminta varmistaa, että asiakkaan ostokokemus on mahdollisimman vaivaton ja miellyttävä. Monimutkaiset tai hitaat kassaprosessit voivat aiheuttaa turhautumista ja saattavat johtaa siihen, että asiakas keskeyttää ostoksen. Yksi suurimmista haasteista verkkokaupassa on ostoskorin hylkääminen. Yksinkertainen, nopea ja intuitiivinen kassaprosessi vähentää todennäköisyyttä, että asiakas hylkää ostoskorinsa.
Tehokas kassa voi suoraan lisätä konversioita, eli muuttaa sivuston vierailijoita ostaviksi asiakkaiksi. Mitä nopeampi ja helpompi kassaprosessi on, sitä todennäköisemmin vierailija suorittaa ostoksen.
Maksutavat ja toimitusehdot
Selkeät ja reilut maksu- ja toimitusehdot auttavat rakentamaan luottamusta asiakkaiden ja verkkokaupan välille. Asiakkaat arvostavat läpinäkyvyyttä ja ymmärrettävyyttä, mikä vähentää epävarmuutta ja lisää uskottavuutta. Ne myös auttavat asiakkaita ymmärtämään, mitä he voivat odottaa ostosprosessilta, mukaan lukien maksuvaihtoehdot, toimitusaika ja -kulut, sekä mahdolliset palautus- ja vaihtoehdot. Tämä auttaa välttämään väärinkäsityksiä ja pettymyksiä.
Hyvin suunnitellut ja asiakasystävälliset maksu- ja toimitusehdot voivat erottaa verkkokaupan kilpailijoistaan. Esimerkiksi joustavat maksuvaihtoehdot ja nopeat toimitukset voivat houkutella lisää asiakkaita.
Asiakaspalvelu verkkokaupassa
Verkkokaupassa asiakkaat eivät voi kommunikoida henkilökunnan kanssa kasvokkain, joten luotettava asiakaspalvelu on keskeinen tekijä luottamuksen rakentamisessa. Se osoittaa, että yritys välittää asiakkaistaan ja on valmis auttamaan heitä. Asiakkailla voi olla kysymyksiä tai ongelmia tilauksiensa kanssa. Monipuoliset asiakaspalvelukanavat takaavat, että asiakkaat voivat helposti saada apua ja ratkaisuja, mikä vähentää negatiivisten asiakaskokemusten riskiä. Hyvä asiakaspalvelu voi myös toimia myynnin tukena. Asiakaspalvelu voi esimerkiksi suositella tuotteita, tarjota lisätietoja ja auttaa asiakkaita ostopäätöksen tekemisessä.
Kun asiakkaat saavat hyvää palvelua, he ovat todennäköisemmin uskollisia brändille. Tämä voi johtaa toistuviin ostoihin ja yritys- ja tuotesuositteluihin.
Asiakaspalvelukanavat
Asiakkaat ovat erilaisia, ja heillä on erilaiset mieltymykset kommunikointikanavien suhteen. Jotkut saattavat pitää puhelimesta, kun taas toiset suosivat sähköpostia, live-chatia tai ehkä sosiaalisen median alustoja. Monikanavainen asiakaspalvelu takaa, että kaikki asiakkaat löytävät heille sopivan tavan ottaa yhteyttä. Eri kanavat voivat palvella asiakkaita eri nopeudella. Esimerkiksi live-chat ja puhelin tarjoavat välitöntä apua, kun taas sähköposti voi olla parempi vaihtoehto monimutkaisempiin kysymyksiin, jotka vaativat perusteellisempaa tutkimista. Eri kanavien palveluaikalupauksista on hyvä muistaa tiedottaa asiakasta, vahvistamaan hyvää asiakaskokemusta.
Monikanavainen asiakaspalvelu parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla joustavuutta ja mukavuutta. Asiakkaat arvostavat, kun heidän tarpeitaan ymmärretään ja heille tarjotaan useita vaihtoehtoja yhteydenottoon.
Cross- ja up-selling
Cross-selling ja up-selling ovat tehokkaita tapoja lisätä keskimääräistä ostoksen arvoa. Cross-selling tarjoaa asiakkaalle täydentäviä tuotteita, kun taas up-selling houkuttelee ostamaan kalliimman version tuotteesta. Molemmat strategiat lisäävät myyntiä ilman merkittäviä lisäkustannuksia. Kun suositellaan tuotteita, jotka täydentävät asiakkaan alkuperäistä valintaa, se voi parantaa asiakaskokemusta. Asiakkaat saavat arvokkaita ehdotuksia, jotka voivat tehdä ostokokemuksesta tyydyttävämmän ja mukavamman.
Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista huomiota ja räätälöityjä suosituksia. Kun verkkokauppa tarjoaa relevantteja tuotteita, se voi vahvistaa asiakassuhdetta ja edistää pitkäaikaista uskollisuutta. Tämä kuitenkin vaatii vahvaa asiakasymmärrystä.
*Up-selling tarkoittaa prosessia, jossa asiakasta kannustetaan ostamaan kalliimman version alkuperäisesti valitusta tuotteesta tai palvelusta. Tämän tekniikan tavoitteena on lisätä myynnin arvoa tarjoamalla asiakkaalle parempia ominaisuuksia, suurempaa arvoa tai parempaa suorituskykyä.
*Cross-selling tarkoittaa sitä, kun asiakkaalle ehdotetaan muita tuotteita, jotka täydentävät alkuperäistä ostosta. Tämän tekniikan tavoitteena on tarjota asiakkaalle kokonaisvaltainen ratkaisu, joka lisää käyttömukavuutta tai tuotteen hyödyllisyyttä.
Analytiikka
Verkkokaupan analytiikka on elintärkeää kaikille verkkokaupoille, jotka haluavat ymmärtää asiakkaitaan paremmin, tehostaa liiketoimintaansa, parantaa asiakaskokemusta ja pysyä kilpailukykyisinä dynaamisilla markkinoilla. Analytiikan avulla voidaan tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ja kehittää verkkokauppaa jatkuvasti. Analytiikan avulla voidaan ymmärtää paremmin asiakkaiden käyttäytymistä, sekä seurata erilaisten markkinointikampanjoiden ja muiden toimenpiteiden tehoa ja vaikutuksia, jolloin markkinointiin kohdistuvia resursseja voidaan suunnata tehokkaammin.
Lisäämällä ymmärrystä verkkokaupan tai verkkosivun analytiikasta, voit saada paremman käsityksen siitä, mikä sivustolla toimii ja missä olisi kehittämisen tarvetta. Analytiikan avulla voit myös lisätä ymmärrystä sivustolla vierailevien ihmisten käyttäytymisestä ja löytää sen avulla uusia kehittämiskohteita. Analytiikan avulla voit myös seurata tehtyjen kehitystoimien vaikuttavuutta, vertaamalla dataa ennen ja jälkeen toimenpiteiden.
On tärkeää muistaa, että kehitystoimien vaikuttavuuden arvioimisen kannalta ja datan luotettavuuden näkökulmasta, tarkasteltavien ajanjaksojen tulisi olla mahdollisimman identtisiä. Näin voidaan varmistua, että tehty parannus on aiheuttanut muutokset, eikä siihen ole vaikuttanut muut samanaikaisesti tehdyt muutokset. Datassa näkyviä ja asiakkaan käyttäytymiseen vaikuttavia muutoksia voivat aiheuttaa esimerkiksi; omat ja kilpailijoiden kampanjat, maailman tapahtumat, kuten erilaiset kriisit, uutisointi, verkkokaupan tai sen osan päivitykset palveluntarjoajan toimesta jne. Datan luotettavuuden kannalta olisi siis hyvä tehdä vain yksi muutos kerrallaan. Tämä voi kuitenkin olla vaikeasti saavutettava realiteetti, kun muutoksia tapahtuu jatkuvasti. Dataa ja siinä mahdollisesti näkyviä muutoksia tarkastellessa on siis kriittisen tärkeää ymmärtää kaikki siihen vaikuttavat tekijät.
Loppusanat
Kehitys on jatkuva prosessi, ja verkkokaupan, niinkuin muidenkin liiketoiminnan osa-alueiden menestys edellyttää joustavuutta ja valmiutta sopeutua muuttuviin olosuhteisiin. On huomioitava asiakkaiden tarpeet ja odotukset, ja pyrittävä tarjoamaan heille entistä parempi kokemus.
Edellämainitut kehittämiskohteet ovat vain esimerkkejä ja niitä ei ole listattu mihinkään erityiseen tärkeysjärjestykseen. Listauksesta voi puuttua esimerkiksi juuri sinun liiketoiminnallesi oleellisimpia osa-alueita ja siksi onkin aina syytä tarkastella jokaista liiketoimintaa erikseen. On siis tärkeää määritellä omalle liiketoiminnalle tärkeimmät ja vaikuttavimmat kehityskohteet. Siihen voivat vaikuttaa esimerkiksi käytettävissä olevat henkilöresurssit ja käytettävissä oleva pääoma. On parempi tehdä useita pienempiä muutoksia ja saada ne maaliin, kuin yrittää tehdä liian isoja kehitysprojekteja jotka jäävät kesken tai niiden laatu ei ole toivottu. On myös syytä miettiä kehitysprojektien mielekkyyttä ja vaikuttavuutta. Kannattaa tehdä vain sellaisia muutoksia joiden uskot tuovan aitoa hyötyä ja maksavan itsensä takaisin joko myynnin tehostumisen kautta tai säästettynä työaikana.
